陕西省通信管理局多措并举提升电信服务监管水平

    为切实保障用户合法权益，更好地服务民生，近期，陕西省通信管理局采取多项措施，在人员、技术等方面为用户服务工作提供多重保障，电信服务监管水平得到进一步提升。

　　一是夯实服务监管基础，提升用户申诉受理能力。针对全省用户申诉量日益增大，线路、人力难以满足的情况，管局及时开展了用户申诉受理中心扩容建设，增加申诉受理线路、增设人工台席、增配处理人员，并升级软件管理系统，局用户申诉中心受理容量增加了一倍。另一方面，扎实做好日常工作，切实提升用户申诉受理、处理能力，主动倾听群众呼声，认真做好用户申诉回复，严肃查处侵害用户权益的违法违规行为。全年共受理用户申诉3618件，受理量较上年增长45%。

　　二是积极创新用户满意度测评方法。在年度测评中新增了网络调查和专家暗访调查，丰富测评形式，扩大调查覆盖面，使满意度评价更加准确、全面。并通过挖掘运营企业在经营服务中存在的深层次问题及其成因，进一步发挥测评结果对电信服务工作的指导作用，使监管工作做到有的放矢，切实改善用户感知。 

　　三是与时俱进，服务监管工作始终紧跟行业发展大势。结合移动互联网演进趋势和用户使用习惯的变化，在对基础电信企业客服电话进行拨测的基础上增加对企业网上营业厅、掌上营业厅、微信客服、微博客服等新媒体服务平台的专题研究，就其与用户沟通的准确有效性、页面友好度、互动响应及时率等进行了统计研究，为运营企业进一步提升服务水平提供了技术支持和数据参考。