电信服务质量报告发布 工信部督促5家虚商开通人工客服

    近日，工信部发布了2015年第一季度电信服务质量通告。一季度，有关我国电信服务的申诉达到15903人次，较2014年四季度上升0.4%；季度百万用户申诉率为9.1人次，与上季度基本持平。其中，收费争议方面的申诉占申诉总量的34.9%，较上季度上升3.7%，主要涉及手机上网流量费争议，增值业务扣费争议等问题；网络质量方面的申诉占申诉总量的16.7%，与上季度持平；用户服务方面的申诉占申诉总量的48.4%，较上季度下降3.7%。
　　值得注意的是，工信部一季度对已开通业务的20家移动转售试点企业客服电话进行抽查，发现5家企业的客服电话存在人工服务无法接通等问题，已督促整改。并要求各移动转售业务试点企业严格按照《电信服务规范》、《移动通信转售业务试点方案》的要求，加强系统能力建设，完善服务体系，提升服务水平，畅通用户投诉渠道，努力为用户提供优质的移动通信服务。
　　在垃圾短信方面，一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报21030件次，较上季度下降46.9%。其中“点对点”垃圾短信举报共15842件次，较上季度下降50.2%；“端口类”垃圾短信举报共5188件次，较上季度下降33.2%。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占举报总量的31.3%，较上季度下降16.3%，主要涉及零售业推销、教育培训和电信业务宣传等；另一类是涉嫌违法犯罪，占举报总量的68.7%，较上季度上升9.7%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件和非法金融活动等。目前，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理，发送号码列入拦截平台黑名单；其他的已转三家基础电信企业处置。
　　关于电信服务监管，一季度，针对央视“3·15”晚会报道的骚扰电话、通讯信息诈骗、违反电话实名制办卡等问题，工信部责成三家基础电信企业和所在地通信管理局调查，依法依规严肃处理有关责任单位和责任人。上海、广东、湖南等通信管理局依法对相关企业进行了处理，三家基础电信企业对相关责任人予以问责。
　　一季度，工业和信息化部组织对40家手机应用商店架上软件进行检测，发现存在问题的应用软件82款，涉及违规收集用户个人信息、恶意“吸费”、软件自动向外发送短信、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题。对三家基础电信企业和279家增值电信企业547项业务进行抽查，发现13项增值业务存在问题，涉及未提供服务却收费、业务内容与宣传不符等。
　　同时，工信部提醒广大用户，提高安全防范意识，在通过微信、支付宝等互联网方式进行移动支付、网络购物时，仔细核对相关信息，谨慎操作，防止个人信息泄露及财产损失。当前各电信企业均推出2G/3G升级4G的服务，旧SIM卡更换为新卡后，换下的旧卡不要随意丢弃，可将卡片弯折或剪毁，避免卡内存储的电话号码等个人信息泄露。