郑州移动【5G扬帆 加“数”领跑】系列报道之服务篇——持之以恒 用“臻心”提升服务品质

近年来，郑州移动聚焦客户体验感知，以客户为中心，持续提升服务水平。为更好地了解客户的需求和反馈，解决热点难点问题，郑州移动坚持开展客户沟通日活动，多渠道倾听客户声音，收集客户需求，响应客户诉求，不断提高客户满意度，用“臻心”提升服务品质。

倾听客户声音，全力优化服务品质

“看！打开中国移动河南APP，话费、流量账单，以及流量都用在哪里了，怎么享受优惠活动，都一目了然。”移动客户赵女士说，“现在，很多业务自己在家就能办，越来越方便了。”

这只是郑州移动升级服务品质的一个侧面。为让广大客户享受到更加专业、畅快和便捷的数字化服务体验，郑州移动在网络体验、产品体验、政企服务、热线服务、便民惠民五大领域，全面升级服务举措，并推出“BEST臻心服务”五项承诺，包括千兆服务，臻心24；客户到厅，只跑一次；热线客服，一号通达；透明消费，一键查清；7天犹豫，一键退订。

常态化开展客户沟通日活动

为提升客户服务感知，加强与客户之间的沟通交流，郑州移动主动倾听客户声音，常态化开展客户沟通日活动。据郑州移动客服部有关负责人介绍，正常情况下，每月第三周的周四上午沟通日活动都将在指定营业厅开展，移动的总经理们也都会在这一天为客户提供贴心服务。

不仅如此，郑州移动还坚持开展服务观察员活动，主动接受市民监督，并针对营业厅、10086客服热线、网络信号、宽带装维等服务举行形式多样的明察暗访及“换位”体验活动，同时还会邀请服务观察员聚在一起，通过座谈会的形式，对业务、服务等“挑毛病”“提建议”，并在第一时间作出回应，促进服务流程和服务质量的改善。

做优服务举措，共享美好数字生活

随着以5G为代表的新一代信息技术快速发展，社会数字化进程进一步加快。当“数字化”遇到“老龄化”，提供普遍的适老化服务迫在眉睫。

为更好帮助老年人享受智慧便捷生活，移动营业厅专门设置了老年窗口，优先为老年人办理业务；准备了老年人爱心座椅，以及包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱；还有能为老人解决“数字”问题的小移课堂，真正满足老年人的通信上网需求。

为让更多特殊群体享受数字生活带来的便利，郑州移动还面向盲人推出暖心专属服务。盲人用户拨打10086，将直接转入人工流程，系统优先语音播报用户话费余额、流量情况，帮助他们进行无障碍交流。

针对电信网络诈骗案件屡禁不绝的问题，郑州移动充分发挥通信技术资源优势，聚焦“打猫”行动，全力推进升级“断卡”行动。同时，郑州移动还在营业厅内向客户普及“网络安全法”，通过生动的案例助其认清电信诈骗。

5G时代，数字化改变了每个人的生活，也带来更多服务需求。郑州移动将持续秉承“客户为根 服务为本”的服务理念，深入践行“我为群众办实事”，不断提升客户服务质量，为广大客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的优质服务，不断满足人民群众对美好数字生活的需求。