中消协快递服务体验式调查报告 近半网点野蛮装卸

中国消费者协会近日发布《快递服务体验式调查报告》。报告显示，本次体验式调查综合评分为75分，各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”，其中在暗访的170个派件网点中，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。

2016年12月至2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具这3类物品，具体体验国内10家快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快递服务，并随机选取部分城市快递网点暗访环境、货品堆放、人员操作等情况。结果显示，这次体验式调查综合评分为75分，处于中等水平，顺丰总评分为83分，达到良好水平，韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。综合计算，目前，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1天；异地投递平均用时3.4天。

暴力分拣、野蛮搬运一直是快递业的老问题，本次体验员暗访170个快递派件网点后发现，此种情况仍然存在，且较为普遍。有的快递员不仅随意坐在包裹上，有的还随意抛扔包裹。报告显示，暗访中发现，有50.0%的网点对物品进行抛扔脚踢，从高处直接将货品扔到地面上的现象占到了38%。

暴力分拣结果直接影响到包裹的完好程度，结果显示，16.1%的快递件有“内伤”，包括水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损等。其中，包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

快递破损投诉渠道是否畅通呢？本次调查对10家快递公司分别就快递物品破损、包装破损、快递延误等情况进行了57次投诉，有47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈，在有反馈的投诉中，仅有51%最终得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。

中消协建议政府有关部门推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对性地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范。同时要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”。