3月29日,“郑州12345”手机APP上线应用,陪伴郑州人37年的政务服务便民热线,再添与群众互动新渠道。今后,郑州市民可随时、随地利用手机反映、咨询政务问题。
那么,“郑州12345”APP都有哪些功能?与热线版有何不同?记者从昨日举行的市政府新闻发布会上了解到,该APP分类设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台,群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台,填写提交诉求,并实时查看办理进度。
随时随地提诉求,实时查看办理进度
据介绍,目前,12345的受理方式主要以电话为主,随着热线优化归并后,平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长,12345热线话务量猛增,日均受理量近万件,高峰时达到1.2万件。这也对热线的接通情况和工作效率,提出了更高、更快、更优、更强的要求。
一般情况下,市民拨打12345热线提出诉求后,热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果,平均需要5~7天,部分反映群众在等待过程中,会再次致电问询诉求的处理进展,加之,一些重复反映、咨询来电,均会占用相对紧张的热线资源。
随着现代通信技术的迅猛发展,郑州市12345政务服务便民热线,采用现代技术,借鉴国内外先进城市经验,推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。
“郑州12345”手机APP的上线,郑州市不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求,还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。
相比热线电话,使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求,使问题更加直观具体,诉求提交后可随时查看办理进度,同时根据自身感受,对诉求处理结果进行满意度评价。
APP都有哪些功能?如何更快解决市民诉求?
“郑州12345”手机APP有哪些功能?目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块,方便群众日常使用。其中,首页“市民诉求”版块,设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台,群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台,填写提交诉求。
“展示”版块,选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例,群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。
“资讯”版块,为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态,满足群众获取资讯、一端多用的需求。
如何让市民反映的问题,更快得到回应、解决?“郑州12345”手机APP接到的群众诉求,由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理(直办、转办、即办)、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理,实现群众诉求办理的闭环运行。
为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决,12345热线平台将依照郑州市相关规定,明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求,由平台系统根据诉求办理情况自动打分,对承办单位进行绩效考核,每月通报各承办单位群众诉求办理情况,并对在办理工作中,不履行职责,推诿、敷衍、拖延的,我们将视情节之轻重,对相关单位及人员进行警示约谈,追责问责。
将开发智能应答、设置视频受理座席等功能
据了解,12345开通于1985年2月18日,是全国最早开通的市长电话之一,平台目前共有座席190个,受理人员240名,优化归并政务服务便民热线23条,完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并。
12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务,日均受理量8000多件,电话接通率保持在98%以上。 2021年,共受理各类群众诉求170.83万件,向各成员单位转办31.64万件,办结回复31.59万件,工单办结率99.83%,落实率99.61%,群众满意率90.12%。
2017年至2020年,12345热线连续四年被《人民日报》社人民网评为“网民留言办理工作先进单位”“民心汇聚单位”。2021年,在全国335个城市中脱颖而出,被评为“全国服务企业优秀单位”,为郑州市经济社会高质量发展做出了突出贡献。
据介绍,下一步,APP将探索开发,推出更多实用性强、方便群众的应用,比如探索人工智能服务功能,借助AI大数据与机器学习技术,利用12345热线平台现有知识库,开发智能应答民生百问,既能提升群众自助服务的便利性,又能减轻传统客服的负担。比如探索5G+视频技术应用,开发移动端视频接入功能,设置视频受理座席,尝试通过远程视频为群众提供服务等。
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