“郑州12345” 手机APP上线 政务服务便民热线再添新渠道

3月29日，“郑州12345”手机APP上线应用，陪伴郑州人37年的政务服务便民热线，再添与群众互动新渠道。今后，郑州市民可随时、随地利用手机反映、咨询政务问题。

那么，“郑州12345”APP都有哪些功能？与热线版有何不同？记者从昨日举行的市政府新闻发布会上了解到，该APP分类设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求，并实时查看办理进度。

随时随地提诉求，实时查看办理进度

据介绍，目前，12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并后，平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件。这也对热线的接通情况和工作效率，提出了更高、更快、更优、更强的要求。

一般情况下，市民拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果，平均需要5~7天，部分反映群众在等待过程中，会再次致电问询诉求的处理进展，加之，一些重复反映、咨询来电，均会占用相对紧张的热线资源。

随着现代通信技术的迅猛发展，郑州市12345政务服务便民热线，采用现代技术，借鉴国内外先进城市经验，推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。

“郑州12345”手机APP的上线，郑州市不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。

相比热线电话，使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。

APP都有哪些功能？如何更快解决市民诉求？

“郑州12345”手机APP有哪些功能?目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便群众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。

“展示”版块，选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例，群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。

“资讯”版块，为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态，满足群众获取资讯、一端多用的需求。

如何让市民反映的问题，更快得到回应、解决？“郑州12345”手机APP接到的群众诉求，由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理（直办、转办、即办）、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理，实现群众诉求办理的闭环运行。

为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决，12345热线平台将依照郑州市相关规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中，不履行职责，推诿、敷衍、拖延的，我们将视情节之轻重，对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。

将开发智能应答、设置视频受理座席等功能

据了解，12345开通于1985年2月18日，是全国最早开通的市长电话之一，平台目前共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线23条，完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并。

12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电话接通率保持在98%以上。 2021年，共受理各类群众诉求170.83万件，向各成员单位转办31.64万件，办结回复31.59万件，工单办结率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。

2017年至2020年，12345热线连续四年被《人民日报》社人民网评为“网民留言办理工作先进单位”“民心汇聚单位”。2021年，在全国335个城市中脱颖而出，被评为“全国服务企业优秀单位”，为郑州市经济社会高质量发展做出了突出贡献。

据介绍，下一步，APP将探索开发，推出更多实用性强、方便群众的应用，比如探索人工智能服务功能，借助AI大数据与机器学习技术，利用12345热线平台现有知识库，开发智能应答民生百问，既能提升群众自助服务的便利性，又能减轻传统客服的负担。比如探索5G+视频技术应用，开发移动端视频接入功能，设置视频受理座席，尝试通过远程视频为群众提供服务等。