铁路的信息化服务与服务信息化

据央视25日《新闻联播》报道：广铁集体利用微信等新媒体手段，为残疾旅客提供特色化预约服务，帮助旅客便捷回家。笔者看后有眼睛一亮的感觉，感觉到铁路的改革又朝着信息化的方向向前推进了一步。

今年春运，广铁集团围绕春运“安全出行、方便出行、温馨出行”目标，开展了春运期间“三个出行”主题实践活动。各级各部门在如何为旅客创造“安全、方便、温馨”的出行环境上，动了许多脑子，想了许多办法。全力打造《广州铁路》微信公共平台就是一例。据笔者所知，广铁集团在管内的广东、海南、湖南三省的各客运车站、各货运大厅，都安放了带有《广州铁路》微信二维码的宣传海报，在开行的各趟旅客列车的车箱内，都贴上了《广州铁路》微信二维码宣传胶贴。旅客和货主只需要用手机一扫，就可以加上《广州铁路》的微信，只要打开微信，就可看到广州铁路集团适时提供的旅客列车车次和其他服务信息。旅客也可通过微信平台与铁路互动。中央台新闻联播报道的《广铁信息化服务助旅客便捷出行》，说的就是深圳南山区彭先生通过微信向广州铁路集团求助，得以享受到铁路提供的特色服务。铁路工作人员得到情况后，早早就为彭先生准备好了轮椅，安排到重点旅客候车室，还专人送他上车。铁路的服务意识着实是大大地提升了。

笔者之所以有“眼睛一亮”的感觉，不仅是因为广州铁路集团利用微信开展了特色服务，还因为想到了信息化服务的另一层面：“信息化服务”与“服务信息化”。

“信息化服务”与“服务信息化”其实是既有共同点也有区别的。共同点是：都是围绕服务和信息技术进行。不同点是：信息化服务，通常理解为通过信息化手段，比如微信、二微码技术、电脑网络、手机、通讯、多媒体等信息技术手段，更好地开展服务。而服务信息化，是一种基于信息时代的、以“一切为了服务”为内核，把服务的整个过程，各个要素、包括时间和空间的、硬件的与软件的、全部用信息进行编码和识别，把服务流程全部化为信息，与现实的物流网络融为一体。与目前出现的所谓“电子物流”概念，有点类似。

提到“电子物流”，笔者认为：所有的电子物流，都应该有现实的基于铁路、公路、水路、航空的物流网络作基础。铁路是所有物流网络中唯一整体运营的，会不会摇身一变，成为全国最大的电子物流运营商?铁路果真这样干，那是所有的网络公司都无法竞争的。

其实铁路真要变成了全国最大的电子物流企业，一点也不奇怪。阿里巴巴电子商务走的货，难道能够避开铁路?阿里巴巴能做，为什么铁路就不能做?